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开个包装损失两万，这个“雷”到底该由谁来扛？

发布者：瑞鸽 来源：原创 发布时间：2020-09-01

售后服务中心的电话铃响了，当接待人员拿起听筒后，对方就迫不及待的说：“你们的产品有问题，整个屏幕都有划伤，连产品使用说明书都是烂的”。接待人员向对方询问产品的包装箱是否完好？对方回答是：完好无损。


 

这是来自南方的一个市级电视台技术部打来的电话。


 

这就奇怪了，一台经过严格检验的产品，为什么在包装完好的情况下会出现屏幕划伤？甚至连说明书都是烂的呢？此事很快被销售当事人知道了，为了尽快的弄清原因，通过电话反复沟通，解释，告诉用户该型号的产品我们卖了很多台，从未出现过这样的情况，意在让对方相信责任不在我们。可对方似乎完全听不进去，而且情绪近乎失控，双方出现了僵持状态。

毕竟这是一台价值两万多的四联组合监视器，无论是谁来承担这个责任，都是一件令人难以接受的结果。

这件事正巧被从销售部门口经过的老板听到了。了解情况改过后，他马上让销售人员转告对方不要着急，我们会很快分析原因，并尽快给他一个解决方案。


接着，老板就让销售人员去库房领出一台包装完好的同型号监视器，首先确认了包装的设计是不会出现屏幕划伤的可能性。然后，模仿用户的开箱动作，用壁纸刀将箱子依次打开，上面一层是珍珠棉保护层，珍珠棉的下面是厚度＞3mm的产品使用说明书，然后就是产品的正面，即监视器屏幕的一面，并被厚厚的塑料袋封装着。从外包装到产品，共有纸箱、珍珠棉和说明书三层隔离，从物理上讲，只可能出现跌落、挤压等外力作用致使设备不能工作，但出现屏幕表面被划伤的可能性极小。那么只有两种可能，一是产品本身带有划伤，二是客户不小心划伤了屏幕。


从多年的质量管理流程来看，不要说屏幕有划伤，就连屏幕上有一个“盲点”，公司都不允许出厂（国际最高标准也是允许出现三个以下盲点的），更何况是四个屏幕均有划伤，这种可能性几乎为零。那就是第二种可能了，但客户为什么会出现屏幕划伤呢？我们让客户描述了具体的划伤表象，确认是刀伤。而且客户上电后，监视器的工作是正常的。这就说明划伤不是由跌落和剐蹭所致，可能是外力的力量过大造成的。

我们都曾体验过网络购物，只要下单付款，第一反应就是能够尽快的收到中意的宝贝。一旦收到货物，大多都有急不可待打开包裹的习惯。为了能尽快看到心爱的宝贝，甚至“不择手段”的连包装盒都被撕破，这种心理活动是可以理解的。当然，大多数还是用尖利的工具顺序打开。壁纸刀或称美工刀，是我们常用的开箱工具。


而壁纸刀有个很方便的功能，就是可以调整刀片伸出的长短，用以裁切不同厚度的物料。而恰恰是这个方便的功能，可能是造成这次事故的原因。

于是，老板在事先做好了屏幕的防护措施后，将刀片的长度加长，然后再次用力开箱，结果出现了，珍珠棉和说明书均被划开，提前放置在屏幕上面的保护板，也被划出了一道深深的刀痕。

原因找到了，初步判定是由于用户急于看到产品，没有注意控制开箱工具的合适度所造成的。

可我们的销售人员则一致认为，我们已经销售了那么多台，没有出现过一次这样的问题，如果真是这样的话，也完全是由于客户自己的失误所造成的，责任应该由对方承担。这种观点若站在公司利益或是客户操作方法的角度来看，似乎没有毛病。老板当时对大家的看法没有反驳，却讲了一个海尔电烤箱在美国曾遭到数万美元赔偿的案例。

大意是：一位美国老太太养了一只猫，一天她给心爱的猫咪洗了个澡，为了防止感冒，就把猫咪放在了海尔的电烤箱里进行烘干，可没想到由于温度过高，心爱的小猫咪被烤死了。老太太非常伤心，于是，就把海尔告上了法庭。最后法官判定，海尔电烤箱由于使用说明书中没有明确告知用户，电烤箱是不能烘烤活体动物的，这是造成这起事故的主要原因。为此，海尔损失了数万美元。

这个案例告诉我们，作为一个产品的制造企业，仅仅把产品做好是不够的，还要站在用户的角度去思考可能带来的不利因素。所谓“细节决定成败”讲的就是这个道理。

既然我们的包装箱上没有明确的提示，告知用户应该如何开箱，用多长的壁纸刀合适，那么用户即便使用一把杀猪刀开箱，本身也没有错呀！关键是我们自己的包装设计是不是不够完善，要从自身找原因，并彻底解决问题。否则，今天是张三，明天可能就是李四了。

道理明白了，那么处理问题的方法就变得简单多了。当我们把分析的结果反馈给对方，并同意免费更换一台全新的同型号监视器给他们。

用户听到后非常感动，并坦诚的说：是因为着急打开包装箱，用力过猛造成的。我每月的工资才三千多块钱，如果让我赔偿，半年的饭钱都没有了。

事后销售部的同事还调侃的对老板说，您应该去做“福尔摩斯”啦！哈哈......

其实，真诚是可以相互感动的。养成换位思考的习惯，努力为对方着想，问题的解决就会变得更加简单。之后，公司对产品包装进行了相应的改进，从根本上杜绝了类似现象再次发生。